A NOS investe no modelo de atendimento ao cliente

A NOS investe no modelo de atendimento ao cliente

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O novo modelo de atendimento da NOS, contou com a colaboração de mais de 90 mil clientes, nos últimos quatro anos, para a melhoria do serviço ao Cliente, com uma abordagem multicanal e desmaterializada.

Com um total de 9,605 milhões de serviços prestados, a NOS conta hoje com 4,8 milhões de clientes móveis, 1,6 milhões de clientes de televisão, 1,8 milhões de clientes de telefone fixo e 1,4 milhões clientes de internet de banda larga fixa.

Mas, se o número de serviços prestados tem vindo a registar uma subida de ano para ano, com um crescimento de 2,1% face a 2017, o peso das reclamações sobre serviços prestados pela empresa tem vindo a reduzir-se. De acordo com o último relatório da ANACOM, referente a 2018, as reclamações sobre serviços prestados pela NOS reduziram 2,5% no conjunto do setor.

Nos últimos três anos, a NOS investiu mais de 24 milhões de euros, nomeadamente em novas ferramentas, sistemas e formação, com vista a melhorar de forma material a experiência dos seus clientes. Só em formação, promoveram-se mais de 3 mil horas em novas metodologias de redução de esforço do cliente e melhoria experiência.

Para Daniel Queiroz Antunes, Diretor de Serviço ao Cliente da NOS, o bom desempenho da operadora no que respeita aos indicadores de serviço a cliente “deve-se ao crescente investimento em todas as áreas com impacto na experiência de cliente, mas, sobretudo, a um reposicionamento de toda a organização cada vez mais centrada no cliente. O contínuo e intenso percurso de redesenho de processos e interações com o cliente numa ótica Omnichannel e pautada pela simplificação, transparência e empowerment tem um reflexo notório nos índices de satisfação do cliente, e mostra-nos que estamos no bom caminho”.

A demonstrar o sucesso da estratégia seguida pela operadora, há a registar em 2018, face ao ano anterior, a redução de 7% nos contactos do Cliente para o serviço ao cliente e o aumento expressivo de sessões na APP NOS Cliente, que cresceu 128%, o que revela uma alteração material na escolha dos clientes pelos canais digitais, com acesso anytime, anywhere.

A NOS procedeu também à melhoria do processo associado às intervenções técnicas, realizadas em casa dos clientes, tornando-as uma experiência mais digital e próxima, quer pelo acesso online, de forma remota, a toda a informação do cliente e respetivo despiste da situação reportada, quer pelo processo de reconhecimento pelo cliente da intervenção, de uma forma transparente e simples, através da assinatura digital.

A NOS tem vindo a implementar e aperfeiçoar um conjunto de iniciativas para promover a efetiva melhoria da experiência do cliente, redesenhando processos e ferramentas de forma a tornar mais cómodas, simples e diretas as interações com a empresa, aumentando assim os níveis de satisfação. A destacar:

Em 2018, foi concluído o projeto digitalização da totalidade de lojas físicas da NOS, num universo de 182 em todo do território nacional. Este projeto teve por objetivo promover uma cultura paperless em 80% dos temas atendidos em loja, reduzindo esforço do cliente, nomeadamente através da implementação da assinatura digital, em 71% dos processos que exigem assinatura.

Em simultâneo foi implementado o modelo de atendimento “lado a lado” (lojista/cliente), com uma forte aposta na transparência e na proximidade ao cliente. Mais de 200 mil clientes já atendidos neste modelo.

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