Estudo do Portal da Queixa sobre consumidores online

Estudo do Portal da Queixa sobre consumidores online

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O Portal da Queixa realizou, em parceria com a empresa Netquest, um inquérito nacional sobre E-commerce, para perceber o comportamento dos portugueses nas compras online.

O estudo Portal da Queixa, também conclui que a maioria dos consumidores pesquisa habitualmente informações, opiniões e preços na internet. “As mulheres e os jovens são os mais influenciáveis, mas os homens comparam mais os produtos e serviços do que as mulheres!.

Dos mais de 5000 inquiridos, 53% afirma que consulta “sempre” as opiniões de outros clientes na Internet antes de comprar online. Apenas 3% afirma “nunca” consultar nenhum tipo de informação antes de comprar online.

O inquérito revelou que os consumidores com menor idade são os que estão mais acostumados a consultar a opinião de outros clientes. Também os homens e os heavy buyers (consumidores mais ativos) são os grupos que consultam com maior frequência do que os restantes segmentos.

Questionados diretamente sobre se as opiniões influenciam a decisão de compra, a maioria dos entrevistados admitiu que as opiniões de terceiros influenciam bastante a decisão final. Os inquiridos atribuem a essa influência uma média de 2.9 numa escala de 1 a 4, onde 4 significa “que influencia muito” e 1 que “não tem influência”. As mulheres e os mais jovens são os segmentos mais influenciáveis.

Comparando os resultados, deste estudo, com um outro inquérito realizado pelo Portal da Queixa e pela Netquest, em março de 2018, no âmbito do Dia Mundial do Consumidor, é possível concluir que os portugueses são bastante influenciáveis no momento da decisão de compra por opiniões que leem na internet.

À pergunta “Como classifica a influência na decisão de compra, acerca das reclamações e opiniões públicas que lê relativas a uma marca?”, a maioria dos inquiridos (7,4 numa escala de 1 a 10) avaliou como “importante” para a decisão de compra, a influência de reclamações e opiniões públicas que lê sobre determinada marca.

O estudo revelou ainda que, quanto mais jovem é o consumidor, maior é a influência na sua decisão de compra. Os entrevistados que já utilizaram o Portal da Queixa também admitiram valorizar, no momento da compra, a reputação das marcas na plataforma, número de reclamações, resoluções, índice de satisfação atribuído]. A resolução da reclamação pela marca também é fator de influência na decisão da compra: 7,3 (numa escala de 1 a 10) classificou como “importante”.

Dados mais recentes sobre o Portal da Queixa, recolhidos pelo Google Analytics, revelam ainda que dos mais de 3 milhões de consumidores que visitam o Portal da Queixa, cerca de 98% pesquisa na plataforma informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.

O estudo sobre E-Commerce efetuado entre 14 e 28 de junho de 2018, obteve um total de 5300 respostas (59% do sexo masculino e 41% do sexo feminino) e teve a duração média de 5.4 minutos.

O Portal da Queixa é uma startup tecnológica que nasce de um projeto pioneiro em Portugal. Lançado em 2009, já recebeu mais de 215.000 reclamações, apresentadas por uma comunidade de 270 mil utilizadores registados online. Atualmente, o Portal da Queixa é visitado todos os meses, por mais de meio milhão de portugueses, que procuram a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, comparar marcas com base no Índice de Satisfação disponível. O Portal da Queixa não intervém na relação dos consumidores com as marcas e, por isso, não efetua a mediação entre as partes, no entanto, assim que uma reclamação é validada, é enviada uma notificação por email para a marca visada, permitindo que seja dada oportunidade de resposta e de resolução.

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