Portal da Queixa recebe cerca de 250 reclamações por dia

Portal da Queixa recebe cerca de 250 reclamações por dia

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As redes sociais mudaram a perceção do consumidor relativamente à qualidade dos serviços e produtos das marcas que consomem. A confiança e a reputação passaram a ser os elementos influenciadores de decisão na compra e as marcas procuram, cada vez mais, as plataformas digitais para responder às insatisfações dos consumidores. 70% das reclamações recebidas no Portal da Queixa, em 2018, receberam resposta. As entidades que menos respondem são a Segurança Social, seguida da TAP e da CP. No entanto, marcas mais reclamadas como a MEO e CTT dão resposta a todas as reclamações apresentadas pelos seus clientes no Portal da Queixa.

Criado há quase 10 anos, por Pedro Lourenço após ter surgido a necessidade de apresentar uma reclamação e não ter obtido resposta por parte da marca, nem por parte dos organismos de regulação e proteção dos consumidores, o Portal da Queixa mantém-se, hoje, fiel ao seu objetivo de agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre as marcas e clientes, de uma forma isenta e sem intervir no processo de reclamação. Uma missão que veio contribuir para alterar o comportamento dos consumidores portugueses.

“É realmente um caminho sem volta. Nos dias de hoje, são quase nulas as marcas que evitam ter uma relação pública com os seus clientes, por força do exponencial aumento do uso de redes sociais e da internet no geral. Há 10 anos, uma reclamação pública contra uma marca que ficasse online sem resposta e tratamento, representava uma “pedra no sapato”. Hoje, é um ato negligente por parte dos gestores da marca, pois coloca a sua reputação em causa, por quebra de confiança e falta de proximidade. O consumidor atual decide por onde e quando quer apresentar a sua reclamação, pois adquiriu esse poder e isso deve ser respeitado.”, afirma Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa.

Hoje, a maior rede social de consumidores em Portugal, tem mais de 300 mil utilizadores registados, e conta com uma média de 9 mil novos registos a cada mês. Com 1 milhão de visitantes únicos por mês que geram 3 milhões de pageviews/mês, o Portal da Queixa recebeu, entre janeiro e dezembro de 2018, em média 250 reclamações por dia (perto de 90 mil ao ano). Contudo, destaca-se o facto de que 98% dos visitantes não efetua uma queixa, apenas visualiza as reclamações dos apenas 2% dos visitantes que regista reclamações.

Os resultados divulgados atestam que o Portal da Queixa é, hoje, muito mais do que uma plataforma para apresentar reclamações. Devido à importância que conquistou no ecossistema de consumo em Portugal, o Portal da Queixa é um espaço onde os consumidores pesquisam informações acerca de uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra.

Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, avalia estes resultados como conclusões positivas e explica: “Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o consumidor atual – cada vez mais online – procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião dos outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto muito grande na perceção real com que este fica das marcas no mercado.”

A confiança e a reputação passaram, assim, a ser os elementos influenciadores de decisão na compra, o que faz com que haja uma crescente preocupação por parte das marcas em responder e resolver as insatisfações dos seus clientes.

Aproximadamente 70% das reclamações recebidas e aprovadas no Portal da Queixa em 2018 receberam resposta.

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