A Agência para Integração, Migrações e Asilo (AIMA) que, há um ano, substituiu o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) com uma proposta de acolhimento e respeito aos imigrantes, soma hoje no Portal da Queixa, mais de 1.700 reclamações o que espelha baixos indicadores de performance.
Comparativamente com o SEF, verificou-se uma diminuição na satisfação dos cidadãos com a entrada da AIMA. A média das avaliações das reclamações registadas no primeiro ano da AIMA foi de 3.10, observando-se um decréscimo de 24.9%, em comparação com o último ano do SEF, cuja média foi de 4.13.
Os dados analisados indicam que, desde que o SEF transitou para a AIMA (a 29 de outubro de 2023) até ao dia 17 de novembro de 2024, o Portal da Queixa recebeu 1.750 reclamações contra a agência, sendo o maior volume de ocorrências (53%) motivado pela demora no processo de obtenção dos documentos (pedidos com urgência).
Entre os principais motivos de reclamação reportados seguem-se as dificuldades com o agendamento de serviço na AIMA, a motivar 14.4% das participações e os problemas com a entrega de documentos (onde também há relato de extravios), que somam a mesma fatia (14.4%).
Já a dificuldade de contacto com o organismo (queixas referentes à dificuldade em falar com um funcionário do AIMA por qualquer meio de comunicação), originaram 12.1% das queixas.
Os problemas na utilização da plataforma online concentram 3% das reclamações. Os cidadãos estrangeiros descrevem dificuldades com o login, indisponibilidade da plataforma ou dificuldade para recuperar a password.
A página da AIMA no Portal da Queixa é reveladora da baixa performance do organismo na resposta aos problemas que lhe são reportados. A análise à evolução do Índice de Satisfação (IS) de 2023 até o período atual, retrata uma queda mais acentuada entre fevereiro e março de 2024. Atualmente, a agência apresenta um índice de satisfação de 15.3 em 100, regista uma taxa de resposta de 14.5% e uma taxa de solução de 15.2%.
“Quando a falta de resposta – ou incapacidade de resolução rápida – por parte de qualquer entidade ou organismo público é notória, o descontentamento dos consumidores é visível e refletido em reclamações”.
Organismos como a AIMA devem criar mecanismos que permitam uma maior agilidade na resolução de processos entre a entidade e a comunidade emigrante, a fim de melhorar a reputação negativa do serviço.
