A Nissan anunciou uma nova iniciativa dirigida ao Cliente na Europa, que se prevê vir a ser um dos programas de assistência ao cliente com maior abrangência na indústria automóvel.
No centro do programa está a nova “Promessa ao Cliente”, que contribuirá para uma maior consistência na assistência aos clientes da Nissan por toda a Europa, assim como uma reforma profunda dos concessionários abrangendo 2.500 pontos de venda, uma iniciativa que resulta do compromisso da Nissan que coloca o cliente no centro de tudo o que a marca faz.
A Promessa ao Cliente traduz-se em cinco pontos principais, o número único de contacto telefónico de assistência ao cliente 24 horas por dia/7 dias por semana, assistência em viagem Nissan gratuita durante um ano após cada intervenção, preços de assistência garantidos, serviço de diagnóstico do automóvel transparente e gratuito antes de cada intervenção e viatura de substituição em qualquer operação de manutenção.
Esta é a primeira vez que um fabricante automóvel faz uma promessa aos seus clientes abrangendo toda uma região, assinalando o compromisso da Nissan de conduzir a indústria em direção a uma maior transparência relativamente à assistência pós-venda, preços e assistência.
A introdução pela Nissan da Promessa ao Cliente em todos os principais mercados europeus durante o seu ano fiscal de 2015 é impulsionada com a implementação de um novo Conceito de Exposição no que respeita aos concessionários. Depois de a fase de concessionários piloto para o programa ter demonstrado excelentes resultados em Oxford e Moscovo, 125 instalações estão já prontas em toda a Europa e espera-se que a implementação atinja 450 locais até ao final de Março de 2016, chegando a toda a rede europeia de concessionários da Nissan – composta por 2.500 locais – até 2018. A transformação já está a dar frutos ao levar mais inovação e entusiasmo aos clientes, resultando no aumento da satisfação e das vendas.
Atualmente, antes de comprarem automóvel, os clientes visitam em média o concessionário apenas uma vez, em contraponto com as cinco visitas em média há uma década, pelo que se torna evidente que a experiência na sala de exposição nunca foi tão crucial para os fabricantes de automóveis como agora. Ao mesmo tempo, os construtores não podem ignorar o impacto da revolução do e-comércio no modelo tradicional de vendas. Em mercados piloto, a Nissan desenvolveu tecnologias inovadoras como a “e-vision”, uma ferramenta para clientes de acompanhamento de diagnóstico por vídeo que permite maior transparência e clareza na assistência aos seus veículos.
Guillaume Cartier, Vice-presidente sénior de Vendas e Marketing da Nissan Europa, afirmou: “A Nissan está entusiasmada por estar a conduzir uma profunda revisão da experiência de retalho, online e offline, recolocando o cliente no centro de tudo o que fazemos. A internet revolucionou o modo como as pessoas pesquisam e compram automóveis, abrindo o mercado e levando os fabricantes a reavaliar a forma como interagem com os seus clientes. As novas iniciativas de Experiência de Cliente colocarão o design, a interatividade, a confiança e a tecnologia novamente ao serviço do Cliente, para revolucionar a sua experiência, tanto num sentido físico como digital”. Cartier acrescentou: “A qualidade e a confiança são imagens de marca da Nissan e acreditamos que os padrões devam ser os mesmos independentemente do local onde se vive. Estamos entusiasmados com os primeiros resultados que estas iniciativas estão a apresentar para o negócio e permanecemos 100% empenhados em dar aos nossos clientes transparência e confiança quando compram um automóvel Nissan”.
As melhorias na experiência física de retalho da Nissan serão complementadas por uma transformação abrangente e atualmente já em curso do ecossistema digital, representando um dos maiores projetos deste género na indústria automóvel.
