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Disparam as reclama√ß√Ķes no setor das compras online

Disparam as reclama√ß√Ķes no setor das compras online

Na semana que marca a reabertura total das lojas de comércio de rua e dos centros comerciais, o Portal da Queixa efetuou uma análise de consumo ao setor das compras online.

Desde o in√≠cio do ano e at√© ao dia 20 de abril, a rede social de consumidores do pa√≠s recebeu 5.688 reclama√ß√Ķes relacionadas com o com√©rcio eletr√≥nico. Um crescimento de 144%, comparativamente com o per√≠odo hom√≥logo de 2020, onde foram registadas 2.335 queixas. Com√©rcio de Tecnologia e Moda /Vestu√°rio s√£o os dois setores mais reclamados. A demora na entrega das encomendas e a falta de apoio ao cliente s√£o os principais motivos de insatisfa√ß√£o reportados pelos portugueses no Portal da Queixa.

A pandemia de COVID-19 veio for√ßar os consumidores a alterarem o modo como fazem as suas compras no dia-a-dia. Perante as restri√ß√Ķes impostas pelo Governo – que ditaram o encerramento das lojas f√≠sicas por longos per√≠odos -, emergiu o com√©rcio online como a √ļnica forma de a popula√ß√£o adquirir os seus produtos. Ao aumento das compras online veio, consequentemente, corresponder o aumento das reclama√ß√Ķes.

Recorde-se que, em 2020, foram registadas no Portal da Queixa um total de 14.698 reclama√ß√Ķes, um aumento de 129% face √†s 6.430 reclama√ß√Ķes registadas em 2019.

De acordo com a an√°lise da equipa do Portal da Queixa, o crescimento de 144% do volume de reclama√ß√Ķes verificado entre o dia 1 de janeiro e 19 de abril de 2021 (face a 2020), traduz uma m√©dia superior a 50 reclama√ß√Ķes por dia na plataforma, relacionadas com o Com√©rcio Eletr√≥nico.

No per√≠odo analisado, verificou-se que setores com o maior volume de queixas foram: Com√©rcio de Tecnologia (56% do total de reclama√ß√Ķes) e Moda/Vestu√°rio (38%).

Entre os principais motivos das reclama√ß√Ķes dos consumidores est√£o: a demora nas entregas das encomendas (43%); a falta de apoio ao cliente (39%); a rutura de stock (9%) e artigos com defeito (7%).

Relativamente √† varia√ß√£o de reclama√ß√Ķes, entre os dias 1 de janeiro e 20 de abril, conclui-se que o m√™s de fevereiro foi aquele que registou um crescimento exponencial de +343% em 2021 (1.958 queixas), face a 2020 (442 queixas). Por sua vez, o n√ļmero de reclama√ß√Ķes em mar√ßo e abril regista um decr√©scimo, sendo este um resultado expect√°vel, considerando a fase de p√≥s-saldos e a reabertura gradual do com√©rcio. A atestar este facto est√° o atual m√™s de abril que, at√© ao dia 20, regista 608 reclama√ß√Ķes, uma varia√ß√£o negativa (-13%) face ao per√≠odo hom√≥logo, com 695 queixas registadas.

Contudo, embora sendo uma consequência da pandemia, as compras online podem ser uma tendência que veio para ficar.

Atento √† nova sociedade digital que emergiu e a pensar na defesa e nos direitos dos consumidores portugueses, o Portal da Queixa desenvolveu a campanha #N√£oSejasPato, uma iniciativa que pretende aumentar a literacia digital da popula√ß√£o e promover que as compras online sejam opera√ß√Ķes feitas com sabedoria e seguran√ßa. Evitar que os consumidores caiam em burlas e esquemas fraudulentos √© tamb√©m o objetivo deste movimento c√≠vico de educa√ß√£o para o consumo digital que conta com a ades√£o de v√°rias entidades como: OLX, MB WAY, Worten, CTT, KuantoKusta e euPago.

Na opini√£o de Pedro Louren√ßo, CEO e Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust: ‚ÄúAgora que a sociedade tenta voltar √† normalidade, com a reabertura das lojas f√≠sicas, veremos o impacto que teve a pandemia na altera√ß√£o comportamental dos consumidores. Um ponto √© indiscut√≠vel, os portugueses descobriram que comprar online tem in√ļmeras vantagens, as marcas tamb√©m, pois conseguem alcan√ßar um p√ļblico diferenciado e fora da sua √°rea geogr√°fica de atua√ß√£o. Contudo, a adapta√ß√£o foi dif√≠cil para ambas as partes. Por um lado, as marcas debateram-se com as dificuldades log√≠sticas para entregarem as encomendas no tempo expect√°vel, enquanto as suas equipas trabalhavam em casa. Estas circunst√Ęncias condicionaram a efici√™ncia e a qualidade do servi√ßo prestado, que colocou em causa a confian√ßa dos consumidores, devido √†s m√°s experi√™ncias que tiveram. No futuro, analisaremos como influenciou a escolha dos clientes – digital ou presencial?‚ÄĚ

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