Na semana que marca a reabertura total das lojas de comércio de rua e dos centros comerciais, o Portal da Queixa efetuou uma análise de consumo ao setor das compras online.
Desde o início do ano e até ao dia 20 de abril, a rede social de consumidores do país recebeu 5.688 reclamações relacionadas com o comércio eletrónico. Um crescimento de 144%, comparativamente com o período homólogo de 2020, onde foram registadas 2.335 queixas. Comércio de Tecnologia e Moda /Vestuário são os dois setores mais reclamados. A demora na entrega das encomendas e a falta de apoio ao cliente são os principais motivos de insatisfação reportados pelos portugueses no Portal da Queixa.
A pandemia de COVID-19 veio forçar os consumidores a alterarem o modo como fazem as suas compras no dia-a-dia. Perante as restrições impostas pelo Governo – que ditaram o encerramento das lojas físicas por longos períodos -, emergiu o comércio online como a única forma de a população adquirir os seus produtos. Ao aumento das compras online veio, consequentemente, corresponder o aumento das reclamações.
Recorde-se que, em 2020, foram registadas no Portal da Queixa um total de 14.698 reclamações, um aumento de 129% face às 6.430 reclamações registadas em 2019.
De acordo com a análise da equipa do Portal da Queixa, o crescimento de 144% do volume de reclamações verificado entre o dia 1 de janeiro e 19 de abril de 2021 (face a 2020), traduz uma média superior a 50 reclamações por dia na plataforma, relacionadas com o Comércio Eletrónico.
No período analisado, verificou-se que setores com o maior volume de queixas foram: Comércio de Tecnologia (56% do total de reclamações) e Moda/Vestuário (38%).
Entre os principais motivos das reclamações dos consumidores estão: a demora nas entregas das encomendas (43%); a falta de apoio ao cliente (39%); a rutura de stock (9%) e artigos com defeito (7%).
Relativamente à variação de reclamações, entre os dias 1 de janeiro e 20 de abril, conclui-se que o mês de fevereiro foi aquele que registou um crescimento exponencial de +343% em 2021 (1.958 queixas), face a 2020 (442 queixas). Por sua vez, o número de reclamações em março e abril regista um decréscimo, sendo este um resultado expectável, considerando a fase de pós-saldos e a reabertura gradual do comércio. A atestar este facto está o atual mês de abril que, até ao dia 20, regista 608 reclamações, uma variação negativa (-13%) face ao período homólogo, com 695 queixas registadas.
Contudo, embora sendo uma consequência da pandemia, as compras online podem ser uma tendência que veio para ficar.
Atento à nova sociedade digital que emergiu e a pensar na defesa e nos direitos dos consumidores portugueses, o Portal da Queixa desenvolveu a campanha #NãoSejasPato, uma iniciativa que pretende aumentar a literacia digital da população e promover que as compras online sejam operações feitas com sabedoria e segurança. Evitar que os consumidores caiam em burlas e esquemas fraudulentos é também o objetivo deste movimento cívico de educação para o consumo digital que conta com a adesão de várias entidades como: OLX, MB WAY, Worten, CTT, KuantoKusta e euPago.
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO e Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust: “Agora que a sociedade tenta voltar à normalidade, com a reabertura das lojas físicas, veremos o impacto que teve a pandemia na alteração comportamental dos consumidores. Um ponto é indiscutível, os portugueses descobriram que comprar online tem inúmeras vantagens, as marcas também, pois conseguem alcançar um público diferenciado e fora da sua área geográfica de atuação. Contudo, a adaptação foi difícil para ambas as partes. Por um lado, as marcas debateram-se com as dificuldades logísticas para entregarem as encomendas no tempo expectável, enquanto as suas equipas trabalhavam em casa. Estas circunstâncias condicionaram a eficiência e a qualidade do serviço prestado, que colocou em causa a confiança dos consumidores, devido às más experiências que tiveram. No futuro, analisaremos como influenciou a escolha dos clientes – digital ou presencial?”
