O PORTAL DA QUEIXA realizou em parceria com a Nicequest, um inquérito nacional sobre o tema “O consumidor português é um consumidor informado?”, composto por 22 perguntas. Dos mais de 5.000 inquiridos, 97% afirmou que faz sentido reclamar; 85% respondeu que já realizou reclamações; 41% dos que reclamaram e obtiveram resposta ficaram satisfeitos com a resolução.
O inquérito revelou que os consumidores, com idade inferior a 40 anos, consideram que “reclamar ajuda a melhorar o serviço prestado”, enquanto que, os maiores de 40 anos, apontam como principal explicação o facto de “ser um direito e um dever”. Mas existe quem nunca reclamou: 3 em 4 inquiridos afirma não ter tido qualquer necessidade. Quanto aos restantes entrevistados, referem que não vale a pena reclamar ou preferem ignorar o problema ou, ainda, consideram que dá muito trabalho e pouco resultado.
Um resultado que, Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa, interpreta como cultural: “O consumidor português queixa-se muito, mas formaliza pouco as suas reclamações. Felizmente esta tendência tem vindo a alterar-se por força da massificação do acesso à internet que levou ao crescimento das reclamações, tanto no Portal da Queixa, como nos mais variados canais. No entanto, durante muitas gerações, foi erradamente instruído que reclamar não tinha consequência e, por conseguinte, assistiu-se a uma descredibilização muito grande por parte dos órgãos de supervisão e fiscalização. Hoje em dia, o consumidor começa a ter consciência do poder da opinião pública que adquire através das redes sociais, plataformas estas que, cada vez mais, contribuem para uma maior literacia dos consumidores relativamente aos seus direitos e opções de escolha.”
Questionados sobre a decisão de compra, a maioria dos consumidores inquiridos admitiu deixar-se influenciar pelas reclamações e opiniões públicas que lê sobre uma marca: 7,4 (numa escala de 1 a 10).
O estudo revela ainda que, quanto mais jovem o consumidor, maior é esta influência na sua decisão de compra. Os entrevistados que já utilizaram o Portal da Queixa também afirmam valorizar, no momento da compra, a reputação da marca no portal [reclamações, resoluções, índice de satisfação atribuído]. A resolução da reclamação pela marca também é fator de influência na decisão da compra: os entrevistados dão uma média de 7,3 (numa escala de 1 a 10) à influência de reivindicações resolvidas por uma marca no momento da compra. As médias obtidas pelos diferentes segmentos seguem o mesmo padrão.
Na análise de Pedro Lourenço, “a possibilidade que os consumidores têm, hoje em dia, para partilhar a sua opinião, tanto com outros consumidores, como também com as próprias marcas, tem uma influência muito grande nos processos de melhoria contínua das organizações, pois funcionam como uma espécie de alerta de indicadores de qualidade do serviço prestado. Fazer uma reclamação dá trabalho e custa tempo ao consumidor, por isso, quem o faz tem a expectativa de que o seu esforço seja recompensado com um tratamento de acordo com os padrões de qualidade exigidos e tornar-se-á um promotor da marca caso o seu problema seja resolvido com satisfação. Este sentimento de compromisso por parte do consumidor para com a marca, tem um valor inestimável na sua reputação global.”
Sobre os canais utilizados para reclamar – ao nível de eficácia e de utilização – 69% dos entrevistados elegeram o Portal da Queixa como o canal preferencial para reclamar e resolver, posicionando-o em primeiro lugar como canal de denúncia mais eficaz; o Livro de Reclamações ocupa o segundo lugar (49%). O estudo indica ainda que, 9 em 10 pessoas (81%) que já usou o Portal da Queixa voltaria a fazê-lo e, 8 em cada 10 pessoas que ainda não reclamou, respondeu pretender usar o Portal da Queixa para reclamar.
Relativamente aos direitos do consumidor, 59% acredita estar (individualmente) bem informada sobre os seus direitos como consumidores, mas quando se questiona se os consumidores portugueses estão, em geral, bem informados: 76% dos inquiridos considera que os portugueses não estão informados dos seus direitos como consumidores e apenas 6% acredita que os portugueses estão bem informados.
Sobre a legislação atual, 7 em cada 10 entrevistados, considera que protege o direito dos consumidores, mas, ao mesmo tempo, acredita que pode ser melhorado e, 2 em 10 inquiridos, acredita que os consumidores não estão protegidos.
No que diz respeito à atividade das entidades reguladoras e legislação, os entrevistados afirmam que não estão satisfeitos com as atividades das autoridades e reguladores, dando uma avaliação média de 5,3 numa escala de 1 a 10. Metade dos entrevistados considera que a atividade preventiva e de supervisão dos órgãos reguladores “funciona”, mas considera que “intervêm pouco e estão obsoletos”.
“Satisfatório”, é assim que a grande maioria dos entrevistados classifica o trabalho efetuado pelas associações de defesa dos consumidores como a DECO e outras.
