Num ano marcado pela pandemia de COVID-19, um estudo do Portal da Queixa, por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumido (15 de março), conclui que os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020.
Numa data que visa celebrar, desde 1962, a proteção dos direitos dos consumidores, na realidade, verifica-se que, em 2021, estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados. Confiança, apoio e transparência é o que procuram os consumidores.
Os resultados do estudo que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020, evidenciam uma quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência.
A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em 10 assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada em 2020 (37.49%), também sofreu um decréscimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%).
Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.
Relativamente à análise detalhada por setor, a Média das Avaliações revela que a categoria Desporto, Ginásios e Clube detém a melhor pontuação dos consumidores em 2020 (4.9 em 10), seguem-se os Hiper e Supermercados (4.6 em 10), e em terceiro, a categoria Gastronomia, Alimentação e Bebidas (4.5 em 10). O setor da Saúde é o que obtém a pontuação mais baixa (2.9 em 10).
A análise à Taxa de Retenção (do consumidor à marca), indica que os melhores resultados de 2020 correspondem respetivamente às três categorias: Desporto, Ginásios e Club (51.7%), Gastronomia, Alimentação e Bebidas (49.6%) Hiper e Supermercados (51.3%). As taxas de retenção mais baixas são atribuídas aos setores: Água, Eletricidade e Gás (29.7%) e Saúde (21%).
No que se refere à resposta das marcas às reclamações, a análise feita à Taxa de Solução coloca nas três primeiras posições os setores: Água, Eletricidade e Gás (83,1%), Hiper e Supermercados (79.2%) e Informática, Tecnologia e Som (76.8%). A categoria Hóteis, Viagens e Turismo é a que apresenta a taxa de solução mais baixa: 18.2%.
Por outro lado, a Taxa de Reposta por categoria evidencia que a melhor performance – na resposta da marca ao consumidor que reclamou -, pertence aos setores: Correio, Transporte e Logística (99.2%), Hiper e Supermercados (98.4%) e Água, Eletricidade e Gás (90.9%). Paralelamente à Taxa de Solução, é a categoria Hóteis, Viagens e Turismo que revela a menor preocupação na gestão das suas reclamações e na resposta ao cliente, obtendo em 2020, uma taxa de resposta de apenas 24.6%.
