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Os Consumidores exigem mais apoio e transparência

Os Consumidores exigem mais apoio e transparência

Num ano marcado pela pandemia de COVID-19, um estudo do Portal da Queixa, por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumido (15 de março), conclui que os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020.

Numa data que visa celebrar, desde 1962, a proteção dos direitos dos consumidores, na realidade, verifica-se que, em 2021, estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados. Confiança, apoio e transparência é o que procuram os consumidores.

Os resultados do estudo que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020, evidenciam uma quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência.

A insatisfa√ß√£o √© ainda vis√≠vel na m√©dia de recomenda√ß√Ķes, onde apenas 3 em 10 assume voltar a recomendar a marca √† qual apresentaram reclama√ß√£o. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de reten√ß√£o (do consumidor √† marca) registada em 2020 (37.49%), tamb√©m sofreu um decr√©scimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%).

Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupa√ß√£o das marcas com as reclama√ß√Ķes dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solu√ß√£o de 56% para 60%. N√£o obstante estes indicadores, a resolu√ß√£o (fase final da reclama√ß√£o) n√£o acompanhou esta tend√™ncia de crescimento.

Relativamente √† an√°lise detalhada por setor, a M√©dia das Avalia√ß√Ķes revela que a categoria Desporto, Gin√°sios e Clube det√©m a melhor pontua√ß√£o dos consumidores em 2020 (4.9 em 10), seguem-se os Hiper e Supermercados (4.6 em 10), e em terceiro, a categoria Gastronomia, Alimenta√ß√£o e Bebidas (4.5 em 10). O setor da Sa√ļde √© o que obt√©m a pontua√ß√£o mais baixa (2.9 em 10).

A an√°lise √† Taxa de Reten√ß√£o (do consumidor √† marca), indica que os melhores resultados de 2020 correspondem respetivamente √†s tr√™s categorias: Desporto, Gin√°sios e Club (51.7%), Gastronomia, Alimenta√ß√£o e Bebidas (49.6%) Hiper e Supermercados (51.3%). As taxas de reten√ß√£o mais baixas s√£o atribu√≠das aos setores: √Āgua, Eletricidade e G√°s (29.7%) e Sa√ļde (21%).

No que se refere √† resposta das marcas √†s reclama√ß√Ķes, a an√°lise feita √† Taxa de Solu√ß√£o coloca nas tr√™s primeiras posi√ß√Ķes os setores: √Āgua, Eletricidade e G√°s (83,1%), Hiper e Supermercados (79.2%) e Inform√°tica, Tecnologia e Som (76.8%). A categoria H√≥teis, Viagens e Turismo √© a que apresenta a taxa de solu√ß√£o mais baixa: 18.2%.

Por outro lado, a Taxa de Reposta por categoria evidencia que a melhor performance – na resposta da marca ao consumidor que reclamou -, pertence aos setores: Correio, Transporte e Log√≠stica (99.2%), Hiper e Supermercados (98.4%) e √Āgua, Eletricidade e G√°s (90.9%). Paralelamente √† Taxa de Solu√ß√£o, √© a categoria H√≥teis, Viagens e Turismo que revela a menor preocupa√ß√£o na gest√£o das suas reclama√ß√Ķes e na resposta ao cliente, obtendo em 2020, uma taxa de resposta de apenas 24.6%.

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