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Portal da Queixa faz o perfil do consumidor Português
Portal da Queixa faz o perfil do consumidor Português

Portal da Queixa faz o perfil do consumidor Português

O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se assinala a 15 de mar√ßo, nesse √Ęmbito, o Portal da Queixa tra√ßa o perfil do novo consumidor portugu√™s: Pesquisa antes de comprar. Compra mais online, mas tamb√©m reclama mais online. Na hora de reclamar prefere faz√™-lo diretamente junto das marcas, ao inv√©s de recorrer aos tradicionais reguladores e autoridades.

Homem, com idade compreendida entre os 40 e 45 anos, residente nas grandes cidades como Lisboa, Porto, Set√ļbal, Aveiro ou Braga, com poder de compra e entendido em ferramentas digitais, √© o perfil do novo consumidor portugu√™s que, √† procura de uma (re)solu√ß√£o imediata e de uma comunica√ß√£o de proximidade com as marcas, migrou para as plataformas digitais.

Para o consumidor digital, a forma como uma reclamação é resolvida é o novo critério de avaliação que dita a reputação e fidelização a uma marca. Atento a esta mudança no comportamento do consumo, o Portal da Queixa integra um novo projeto que visa a criação de uma comunidade de profissionais orientada para o sucesso centrado no cliente.

Consumidor influenciador

A proliferação do acesso à internet continua a transformar o comportamento dos consumidores não apenas para simplificar as suas compras, como também para lhes possibilitar maior rapidez na comunicação com quem vende. Este comportamento estende-se em toda a sua jornada e, hoje, os consumidores são os principais influenciadores de decisão através da sua opinião junto da comunidade online, condicionando as escolhas e a reputação das marcas.

O sucesso e a reputação das marcas está, cada vez mais, nas mãos dos consumidores e por isso, estes recorrem frequentemente a canais digitais como o Portal da Queixa, com vista a resolverem os seus diferendos resultantes da experiência de consumo, em detrimento dos canais tradicionais que visam processos de intermediação de conflito com um objectivo sancionatório, o que contraria o desejo da celeridade na solução, que ambas as partes procuram.

Portal da Queixa regista o dobro das reclama√ß√Ķes do Livro de Reclama√ß√Ķes Eletr√≥nico

A corroborar esta tend√™ncia est√£o os dados p√ļblicos estat√≠sticos dos v√°rios organismos de prote√ß√£o dos consumidores, todos os anos, t√™m vindo a registar uma queda na procura dos seus canais por parte dos consumidores portugueses, contrariados pela tend√™ncia de crescimento do Portal da Queixa, como plataforma digital em mat√©ria de apresenta√ß√£o de reclama√ß√Ķes, registando actualmente o dobro do n√ļmero de reclama√ß√Ķes que s√£o apresentadas atrav√©s do Livro de Reclama√ß√Ķes Electr√≥nico, que √© obrigat√≥rio.

Entre os 332.977 utilizadores registados no Portal da Queixa, 212.278 j√° apresentou reclama√ß√Ķes na plataforma, totalizando 362.107 queixas registadas, ou seja, 1.7 reclama√ß√Ķes por utilizador. A m√©dia de idade dos utilizadores registados ronda os 42 anos e 54.3% s√£o Homens e 45.7% s√£o Mulheres.

Nos √ļltimos anos a maior associa√ß√£o de consumidores – a DECO -, tem vindo igualmente a registar uma menor aflu√™ncia de contactos e reclama√ß√Ķes, confirmando que o consumidor actual n√£o v√™ a necessidade de pagar para resolver uma contenda, quando tem ao seu alcance a possibilidade de contacto direto com a marca e sabe que a sua opini√£o √© fundamental para influenciar novos clientes, sendo que faz dessa for√ßa a moeda de troca para a resolu√ß√£o do seu caso.

Segundo analisa Pedro Louren√ßo, CEO do Portal da Queixa: ‚ÄúN√£o √© surpresa ver que este p√ļblico, √© hoje, um dos mais representativos no Portal da Queixa. Nove em cada 10, chegam √† plataforma em busca da reputa√ß√£o das marcas, antes de tomarem uma decis√£o de compra. Quando assim n√£o √©, acedem para partilhar experi√™ncias de consumo, contribuindo para que as marcas possam ter a oportunidade de melhorar e recuperar a sua confian√ßa, atrav√©s da solu√ß√£o para o seu problema. Se as marcas adotarem este comportamento, tratando as reclama√ß√Ķes com a efic√°cia necess√°ria, garantem quase sempre um bom √ćndice de Satisfa√ß√£o no Portal da Queixa.‚ÄĚ

Na opini√£o do fundador da maior rede social de consumidores online: ‚ÄúEnquanto que, h√° alguns anos, a rela√ß√£o entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas s√£o postas √† prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o consumidor atual – cada vez mais digital – procura obter a garantia de confian√ßa na marca, atrav√©s da opini√£o p√ļblica de outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto de enorme influ√™ncia na perce√ß√£o real com que este fica, acerca da reputa√ß√£o das marcas no mercado.‚ÄĚ

O perfil deste novo consumidor digital √© igualmente caracterizado pela sua capacidade de utiliza√ß√£o de ferramentas digitais, nomeadamente atrav√©s dos equipamentos m√≥veis como os smartphones, que possibilitam o acesso √† internet a qualquer momento. Esta disponibilidade para estar online a toda a hora, construiu um novo mercado digital, que trouxe novas formas de consumo, pelo contacto imediato com o prestador do servi√ßo, al√©m da rapidez no acesso a informa√ß√Ķes que possam facilitar a tomada de decis√£o. Dados recentes da ANACOM indicam que 7,8 milh√Ķes de pessoas usam Internet m√≥vel em Portugal.

Marcas atentas à opinião dos consumidores online

Com o consumidor a fugir dos canais tradicionais por n√£o oferecerem nem rapidez, nem a solu√ß√£o desejada, as empresas e o Governo est√£o perante um desafio comum: como construir o sucesso do cliente (e do cidad√£o) portugu√™s? ‚ÄúN√£o h√° apenas uma resposta, pois o cen√°rio √© complexo. Portugal precisa que as empresas estejam no ambiente digital e este √© um dos motivos do surgimento de programas como o Portugal Digital, recentemente lan√ßado pelo Governo. O com√©rcio al√©m fronteiras, por exemplo, vai exigir das marcas que ofere√ßam mais confian√ßa ao consumidor (nacional e estrangeiro), para que possam comprar de pequenas e m√©dias empresas. √Č a√≠ que plataformas como o Portal da Queixa t√™m um papel essencial‚ÄĚ, sublinha o respons√°vel.

Mudança no comportamento do consumo dita cultura Customer Centric

Neste sentido, a Consumers Trust – que congrega as redes sociais via plataformas Portal da Queixa (Portugal), Livro de Quejas (Espanha) e Complaints Book (√Āfrica do Sul) -, est√° a iniciar, este semestre, o projeto de cria√ß√£o de uma comunidade de profissionais de Customer Success designada Customer Success Club.

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