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Reclamações registadas contra o SEF no Portal da Queixa

Reclamações registadas contra o SEF no Portal da Queixa

As queixas registadas contra o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), no Portal da Queixa, aumentaram 26%, comparativamente com 2019. Os problemas no agendamento, a demora na entrega de documentos e o mau atendimento são os principais motivos de reclamação, que os utentes tem produzido no Portal da Queixa.

Quanto a agressões, há pelo menos uma queixa – que remonta a 2019 -, que refere “chapadas” e que terá sido levada adiante sob a forma de participação na PSP contra o agente que as terá deferido.

Relativamente a reclamações sobre violência – física ou verbal -, o Portal da Queixa esclarece que, normalmente, não aprova a divulgação pública deste tipo queixa na sua plataforma. O procedimento é encaminhar o utilizador para os canais oficiais da polícia.

Num ano atípico, devido à pandemia COVID-19, em que Governo português regularizou temporariamente imigrantes com processos pendentes no SEF, seria de esperar uma diminuição no número de reclamações, o que não aconteceu.

De acordo com análise estatística da equipa do Portal da Queixa, entre os dias 1 de janeiro e 21 de dezembro de 2020, foram registadas na plataforma 1.086 reclamações contra o SEF, enquanto que, no mesmo período de 2019, foram recebidas apenas 859 reclamações.

Dificuldades no agendamento (41% das queixas), atrasos na entrega dos documentos (29.7%) e mau atendimento (7%) continuam a ser os principais motivos de reclamação reportados pelos cidadãos estrangeiros.

A página do SEF no Portal da Queixa é o reflexo da insatisfação dos consumidores que procuram o serviço, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação de apenas 17.1 em 100 e, nos últimos 12 meses, tem uma taxa de resposta cifrada em 16.6% e uma taxa de solução de 17.5%.

“Inevitavelmente, a falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço e do próprio organismo, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos. Instituições como o IMT, IEFP, Câmaras Municipais de Lisboa e Setúbal já utilizam o Portal da Queixa desta forma”, sublinha o CEO do Portal da Queixa, Pedro Lourenço.

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