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Setor de Turismo √© alvo de milhares de reclama√ß√Ķes

Setor de Turismo √© alvo de milhares de reclama√ß√Ķes

O setor do Turismo foi alvo de 3.000 reclama√ß√Ķes desde o in√≠cio do ano, um aumento de 40% em rela√ß√£o ao mesmo per√≠odo de 2019, revela uma an√°lise do Portal da Queixa por ocasi√£o do Dia Mundial do Turismo, assinalado a 27 de setembro.

Os consumidores queixam-se principalmente das companhias a√©reas e dos sites de reservas de viagens. A TAP, a Ryanair e a Easyjet est√£o no p√≥dio das entidades com mais reclama√ß√Ķes recebidas.

O n√ļmero de reclama√ß√Ķes dirigidas ao setor do Turismo est√° a aumentar, conclui um estudo do Portal da Queixa realizado no √Ęmbito do Dia Mundial do Turismo, que se assinala esta semana (27 de setembro).

Entre os dias 1 de janeiro e 26 de setembro deste ano, o Portal da Queixa recebeu 3.067 reclama√ß√Ķes relacionadas com o setor do Turismo. Comparativamente com o per√≠odo hom√≥logo de 2019, verifica-se um crescimento na ordem dos 40% no n√ļmero de reclama√ß√Ķes. Em ano de pr√©-pandemia, foram registadas apenas 2.481 queixas.

Segundo a an√°lise efetuada √† categoria ‚ÄėHot√©is, Viagens e Turismo‚Äô, observa-se que o maior volume de reclama√ß√Ķes registado, este ano, foi nas Companhias A√©reas (a somar 35.3% das queixas). Ocupam o segundo lugar os Sites de Reservas de Viagens (26.3%). Em terceiro lugar est√£o os Sites de Reservas de Alojamento (12.3%). Seguem-se as Ag√™ncias de Viagens (8.9%) e os Marketplaces ‚Äď Viagens, Produtos e Servi√ßos a acolher 5.6% das reclama√ß√Ķes.

Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores dirigidos ao setor de turismo estão: problemas com o reembolso (20.8%); a cobrança indevida (12.7%); a falta de qualidade do serviço/hospedagem (9.8%); a dificuldade no apoio ao cliente (7.3%); problemas com o cancelamento da reserva (6.7%) e com o cancelamento/alteração do voo (6.1%).

Companhias Aéreas: TAP é a mais visada

A motivar as queixas contra as Companhias Aéreas estão problemas relacionados com o reembolso; dificuldades com o cancelamento/alteração de voo; atraso em voo; perda ou problemas com bagagem e mau atendimento ao cliente.

No Top3 das empresas com mais reclama√ß√Ķes, a TAP assume o p√≥dio com 11.4% das queixas recebidas desde o in√≠cio do ano. Segue-se a Ryanair com 7.6%, e a Easyjet a recolher 5.2% de reclama√ß√Ķes.

A an√°lise permitiu ainda aferir que, as tr√™s entidades mais reclamadas registam baixos n√≠veis de performance no Portal da Queixa, no que se refere √† resolu√ß√£o dos problemas reportados pelos consumidores. Todas as marcas t√™m √ćndices de Satisfa√ß√£o (IS) abaixo dos 16 pontos (em 100), resultando numa reputa√ß√£o avaliada como ‚ÄúInsatisfat√≥ria‚ÄĚ.

Por outro lado, s√£o as Ag√™ncias de Viagens que se destacam com o melhor IS na categoria ‚ÄėHot√©is, Viagens e Turismo‚Äô. O bom exemplo vem da Rickytravel (Ag√™ncia de Viagens), com um n√≠vel de reputa√ß√£o ‚ÄúExcelente‚ÄĚ, avaliado pelos consumidores em 94.5. Em segundo figura a Top Atl√Ęntico (Ag√™ncia de Viagens), com um IS de 85.7. O terceiro lugar √© ocupado pela Traventia (Site de Reserva de Alojamentos), com 82.7 de pontua√ß√£o. O Grupo Interpass (Marketplaces ‚Äď Viagens, Produtos e Servi√ßos), √© avaliado com 73.6 pontos e tamb√©m a ag√™ncia de viagens Dellasol alcan√ßa um IS de 73.3.

Apatia dos reguladores e falta de apoio ao cliente

Segundo aponta Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e CEO da Consumers Trust, a reputação do setor tem sido colocada em causa pela falta de apoio ao cliente, pela desorganização e incapacidade de resolução, quer pela desinformação e pela apatia dos reguladores.

‚ÄúAs f√©rias representam um dos principais momentos de lazer, na vida das pessoas, exercendo enorme press√£o junto de todos os prestadores de servi√ßos de turismo, devido √†s expectativas de sucesso criadas no momento inicial da jornada dos consumidores. Por essa raz√£o, todos os anos, s√£o milhares as reclama√ß√Ķes dirigidas aos v√°rios intervenientes, desde os agentes de viagens, sites de reservas, companhias a√©reas e as cadeias hoteleiras, pelos mais variados motivos, contudo, a maioria tem a desinforma√ß√£o e falta de apoio ao cliente como principais motivos, o que revela a desorganiza√ß√£o e incapacidade de resolu√ß√£o de problemas, colocando em causa a confian√ßa e a reputa√ß√£o do setor. Infelizmente, continuamos a assistir √† apatia dos reguladores, que s√£o impotentes face √†s ofertas publicadas na internet, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, que devem ser combatidas atrav√©s de a√ß√Ķes que incrementem a literacia digital dos consumidores.‚ÄĚ, defende.

O Dia Mundial do Turismo celebra-se desde 1980. A Organiza√ß√£o Mundial do Turismo (OMT) assinala a data, este ano, o Dia Mundial do Turismo sob o mote ‚ÄúTurismo e Investimentos Verdes‚ÄĚ, defendendo um setor mais sustent√°vel.

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