Correio, Transporte e Logística; Serviços e Administração Pública; Comunicações, TV e Media foram os três setores mais reclamados pelos portugueses. O ano que agora termina, fica ainda marcado por queixas relacionadas com o aumento do custo de vida e inflação, com constragimentos no SNS e pela crescente insatisfação com os serviços públicos. “Encomenda”, foi a palavra mais usada pelos consumidores queixosos.
Em 2023, os portugueses mostraram o seu descontentamento e insatisfação com vários serviços, marcas e entidades, assistindo-se a um novo recorde anual de reclamações registadas no Portal da Queixa: um total de 202.580 ocorrências entre janeiro e dia 28 de dezembro. Uma média diária de 550 queixas e um aumento de 5,3% em relação ao período homólogo de 2022, onde foram registadas 192.346 reclamções. O perfil do consumidor que mais reclamou é masculino (51.6%), com idade média de 42/43 anos e residente no distrito de Lisboa.
De acordo com a análise do Portal da Queixa, a categoria Correio, Transporte e Logística mantém o primeiro lugar em 2023, tendo sido a mais reclamada pelos portugueses, gerando 12,42% das queixas.
No TOP 10 das categorias com o maior número de reclamações seguem-se: Serviços e Administração Pública(10,36%); Comunicações, TV e Media (8,84%); Informática, Tecnologia e Som (6,60%); Transportes Públicos, Aluguer e Condução (6,35%); Bancos, Financeiras e Pagamentos (6,20%); Compras, Moda e Joalharia(5,53%); Água, Eletricidade e Gás (4,45%); Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos (4,32%) e Hotéis, Viagens e Turismo (3,79%).
Segundo os dados analisados, as categorias com maior variação de crescimento de queixas em relação a 2022 foram: Casinos e Casas de Apostas (aumento de 59% face ao período homólogo); Empresas, Serviços e Associações (44%); Gastronomia, Alimentação e Bebidas (39%) e Automóveis, Motas e Bicicletas (38%).
A análise efetuada às reclamações geradas em 2023, revela ainda que, não obstante o elevado número de queixas, foram várias as marcas que demonstram uma preocupação na resolução dos problemas reportados pelos consumidores no Portal da Queixa. Assim, nas cinco categorias com maior Taxa de Solução (TS) destacaram-se: Correio, Transportes e Logística (70.4%); Comunicações, TV e Media (69.1%); Água, Eletricidade e Gás (68,8%); Casinos e Casas de Apostas (64.6%) e Bancos, Financeiras e Pagamentos também com 64.6% de TS.
Em 2023, foram vários os casos reportados pelos consumidores no Portal da Queixa que fizeram soar os alertas na opinião pública. Entre os mais mediáticos, destacam-se: as reclamações relacionadas com o aumento do custo de vida e inflação, desde a subida de preços, os problemas com a medida IVA 0%, até às dificuldades de negociações de crédito com a banca. Com igual impacto, os constragimentos gerados pelas inúmeras greves no SNS; o aumento das denúncias de burlas online e insatisfação com os serviços públicos.
No Top de palavras mais utilizadas nas reclamações pelos consumidores, a mais usada ao longo de 2023 foi: encomenda.
De referir que, o Portal da Queixa é a plataforma online que mais reclamações recebe dos consumidores em Portugal. Este ano, atingiu um milhão de ocorrências registadas, consolidando o seu posicionamento de referência nacional em matéria de consumo e de principal canal digital eleito pelos portugueses na hora de reclamar e de pesquisar sobre a reputação das marcas.
Falta de literacia digital dos consumidores faz disparar burlas online
“Em 2023, o Portal da Queixa consolidou o seu posicionamento como o principal canal digital, onde os consumidores pesquisam a reputação das marcas antes de efetuarem as suas compras. A reputação constitui a principal moeda de troca na era da economia digital e os consumidores já perceberam como podem utilizar este indicador como um benefício para garantir confiança e transparência. Este ano, assistimos a mudanças comportamentais, por parte dos consumidores, mas igualmente das marcas, devido à instabilidade económica e financeira em que vivemos, alterando os hábitos de consumo e as estratégias de comunicação das empresas, ao incidir a sua mensagem na poupança, na confiança e na reputação.”, afirma Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, informando que: “Os serviços do Estado foram alvo de um aumento da insatisfação, como resultado das más decisões políticas, fruto da instabilidade governamental que se abateu sobre o país. O volume de reclamações dos cidadãos é um reflexo exato da fraca performance do executivo que agora foi demitido.”
O responsável destaca ainda o crescimento de casos sobre burlas online: “De salientar o aumento do volume de reclamações referentes a burlas e esquemas de fraude, que estão em linha com o maior número de compras online, o que é de salutar, contudo, devido à contínua falta de literacia digital dos portugueses, estes continuam a ser vítimas em larga escala, registando em 2023, mais de 5 milhões de euros em perdas financeiras. Se por um lado, ainda há muito a fazer para que o ecossistema digital seja cada vez mais seguro e confiável, é ao mesmo tempo gratificante, verificar que a resiliência dos consumidores em Portugal é grande, e estes estão disponíveis para democratizar o processo de partilha e interajuda no que toca à utilização de plataformas como o Portal da Queixa como ferramenta na construção de um mercado mais transparente.”, analisa Pedro Lourenço.
